Service = Dienst
Was bedeutet Service? Das Wort Service stammt aus dem Lateinischen, und bedeutet Dienst, oder Dienstleistung, generell bedeutet es das Bedienen von Jemanden. Unserer Tage, hat sich diese Bedeutung etwas verändert, viele denken, dass das Wort Dienst in der freien Welt ein wenig veraltet klingt, es macht jedoch Sinn die eigentliche Bedeutung vor Augen zu halten.
Die Reparatur-Werkstatt der ANEST möchte im klassischen Sinn der eigentlichen Bedeutung des Wortes Service und den Werten der Anest entsprechend fungieren. Alle unsere Weiter-entwicklungen, Reorganisationen dienen dem Zweck, unsere Partner auf immer höherem Niveau BEDIENEN zu können.
Dienstleister zu sein, zu dienen, ist eine schwere, verantwortungsvolle, aber gleichzeitig auch eine sehr schöne Aufgabe.
Schwer deswegen, weil wir gebraucht werden, wenn es Probleme gibt, wenn die Maschine still steht, weil ein Fehler aufgetreten ist. Die Maschinen haben natürlich immer dann eine Störung, wenn Massen von termingebundenen Bestellungen anstehen. Kaum gibt es die Hilfe, die zu dieser Zeit schnell genug kommt.
Verantwortungsvoll, denn, egal ob wir eine neue Maschine in Betrieb setzen, oder eine reparieren, die Arbeit vieler Menschen hängt von Unserer ab.
Sehr schön, weil die Ankunft einer neuen Maschine immer ein unvergesslicher Moment in einem Werk oder Betrieb bleibt. Wir können am Ankommen eines lang erwarteten „Kollegen” teilhaben, wir können erklären, wie es funktioniert, wie es die hingabevolle Wartung bedankt. Bei einer Fehlerbehebung ist es gut die Erleichterung in den Augen zu sehen, wenn die Produktion wieder laufen kann.
Eine gute Werkstatt, ein guter Service, ist also ein guter Dienstleister. Der gute Dienstleister: reagiert schnell auf die Ansprüche der Partner; hat die gebührende Empathie, d. h. er versteht, fühlt die Probleme, Schwierigkeiten des Partners; er ist zuverlässig, d. h. er hilft den Partnern zeitgemäss, mit der nötigen Vorbereitetheit und Kompetenz; Wertvoll, weil er erfahrene Fachleute und die angemessenen Mittel hat; zusammengesetzt und vielseitig, weil er seinen Partnern integrierte Dienstliestung zusichert; kompetent, weil er seinen Partnern einen immer erreichbaren Service anbietet; effektiv, weil die Störungen schnellstmöglich, für die Partner am Kostenschonendsten behoben werden. Wenn wir dies zusammenfassen, und auf Englisch übersetzen, bekommen wir auch die Werte des guten Dienstleisters:
Schnelligkeit=Speed, Empathie=Empathy, Zuverlässigkeit=Reliability, Wertvoll=Valuable, Vielseitig=Integrated, Vorbereitet=Competent, Effektiv=Efficient.
Werfen wir einen Blick darauf, wie der Service von Anest sich in diese Richtung entwickelt, was wir schon erreicht haben, und in welche Richtung wir uns weiterentwickeln! Zuerst die Fakten, Daten. In der Service-Werkstatt der ANEST sind wir 17 Mitarbeiter, hiervon beschäftigen sich 11 Leute mit der Reparatur, Inbetriebsetzung von Maschinen, hierher gehört aber auch der Schleifbetrieb und das Lager. Der bedeutende Teil unserer Kollegen spricht irgendeine Fremdsprache (Englisch, Deutsch, Slovakisch u.A.). Jeder der Techniker fährt mit entsprechend ausgerüstetem Servicewagen durch das Land. Natürlich benutzt jeder das Handy, die CNC-Techniker verfügen über ein Notebook. Die Lieferung der Maschinen erfolgt in unseren eigenen Klein-LKW’s, oder im Fall von grösseren Maschinen, mit Hilfe unseres Vertragspartners. Unser eigenes Lager hat einen ugf. 40 Mio. Forint (ca. 162.000 EUR) Bestand, so stehen die meistgebrauchten Bestandteile sofort fertig zur Abholung auf Lager. Wir stehen im On-line- Kontakt mit dem Fabrikslager, so ist auch für schnellen Nachschub gesorgt. Sofern es nötig ist, steht der gewünschte Bestandteil auch innerhalb von 1-2 Tagen zur Verfügung. Wir haben uns daran getan die Vorteile auszunutzen, die mit der Auflösung der Zollgrenzen eingehen. Unsere Service-Werkstatt durchführt jährlich um die 2800 „Aktionen”. Diese Zahl beinhaltet die Inbetriebsetzungen, die Garantiereparaturen und die Postgarantie Reparaturen, sowie die Generalüberprüfungen zu Pauschalpreisen. Unsere Techniker-Kollegen fahren jährlich um die 400.000 Km. Die Werkstatt hat fast 100 Jahre Erfahrung in der Reparatur von Holzverarbeitungsmaschinen. Trotz unserer bedeutenden Erfahrung dürfen wir nicht rasten, denn die Technologie entwickelt sich ständig, die Erwartungen und Ansprüche unserer Kunden wachsen. Unsere Partner sind Teilhaber eines immer schärfer werdenden Wettbewerbs auf dem Markt, sie müssen fortbestehend in hoher Qualität produzieren. Die längeren Produktionsausfälle und qualitativ niedrige Herstellung sind ganz einfach nicht zulässig. Unsere Aufgabe und gleichzeitig Verantwortung ist es, unsere Partner hierbei zu unterstützen. Unsere Werkstatt kann die Ansprüche nur mit ständiger Weiterentwicklung befriedigen. Unsere Techniker nehmen an Weiterbildungen in Fabriken teil, und oft halten wir Kurse und Ausbildungen im eigenen Haus. In unserer Beschäftigung ist das Fachwissen das Wichtigste.
Wir legen verstärkten Wert auf die Qualität unserer Arbeit, dies tun wir nicht nur wegen den Vorschriften unseres ISO Qualitätssicherungssystem, sondern auch, um aus unseren Fehlern zu lernen. Jede Servive-Aktion wird von einer telefonischen Zufriedenheitsumfrage verfolgt und wir bitten auch um den Feedback unserer regionalen Vertreter. Mit der statistischen Analyse der Fehlerbehebungen ist uns aufgefallen, dass mit der Aus- und Weiterbildung des Bedienungspersonals der Produktionsausfall niedriger gehalten werden kann. Gerade deswegen haben wir die mit praktischen Präsentationen verknüpften Kurse des Hauses organisiert. Ins Besondere haben diese Kurse bei den Kantenleimmaschinen grosse Bedeutung. Denn eine der Vorteile unserer Maschinen ist der breite Einstellungsspektrum, was eine grosse Flexibiltät in der Anwendung bringt, aber auch gleichzeitig ein gut geschultes Bedienungspersonal voraussetzt. Die Schulung des Bedienungspersonals ist das, was sich schnell und ganz sicher bezahlt macht.
Wir haben noch weitere, die Erhöhung der Dienstleistung bestrebende, Entwicklungsziele. Eines der Wichtigsten ist der TELESERVICE. Aus unserer Lagerstätte in Göd können wir uns in die Computer von CNC Geräten einloggen, und können dann die eventuellen Störungen aufspüren, oder können die Steuerungssoftware neu aufladen. Viele unserer Partner haben diesen Service in Anspruch genommen, und waren sehr zufrieden, weil der Produktionsausfall in wenigen Stunden behoben werden konnte. Es ist anzunehmen, dass die Nachfrage nach dem TELESERVICE wachsen wird, deshalb werden wir einen Kollegen ausdrücklich auf diese Aufgabe spezialisieren. Er wird ständig zur Verfügung stehen im Telefonsupport.
Auch unser Bestandteillager werden wir weiterentwickeln, den Bestand werden wir erhöhen, damit wir den Bestellungen unserer Partner schneller nachgehen können. Wir suchen ständig die heimischen Kontakte für die Einlieferung, was neben Schnelligkeit auch vorteilhafte Preise sichert. Von unseren ungarischen Einlieferern beschaffen wir die Kugellager, die Elektro-Instrumente, das pneumatische Zubehör und Schmiermittel.
Immer öfter vollführen wir auch Maschinenrenovierungen. Bei unseren Partnern beliebt ist unser Verfahren, bei dem wir die Maschine erst gründlich untersuchen, und dann die zu wechselnden Bestandteile zusammenschreiben. So kann der Kunde auf Grund eines detailierten Angebots die Renovierung bestellen. Wenn alle Teile zur Verfügung stehen, liefern wir das Gerät zu unserer eigenen Lagerstätte, und renovieren es innerhalb von 1-2 Tagen, danach frachten wir es zurück und schliesslich setzen wir die Maschine vor Ort in erneuten Betrieb. So muss die Maschine nur für einige Tage aus der Produktion genommen werden. Auch die Zahl der Kunden, die Dienstleistungen zu Pauschalpreisen in Anspruch nehmen, wächst. Die regelmässige technische Untersuchung wird von den Maschinen bedankt, die Zuverlässigkeit wächst, und die Ausfälle verringern sich. Während der regelmässigen Besuche bei uns, ergibt sich die Möglichkeit für das Bedienungspersonal, ihr Wissen zu erfrischen oder zu vertiefen, sowie zur Beantwortung der Fragen, die sich seit dem letzten Mal gestellt haben.
Das Ziel unserer Entwicklung ist nicht einfach nur, eine gute Service-Werkstatt zu sein, sondern auch eine konstante, dem Marktführer würdige, beste Dienstleistung zu erbringen, wenn unsere Partner uns mit ihrem Vertrauen Ehren.
